Taksi yolculuğu bitiyor, telefon soruyor: Kaç yıldız? Yemek geliyor, kuryeyi puanlıyoruz. Otelden çıkıyoruz, konaklamaya not veriyoruz.
Taksi yolculuğu bitiyor, telefon soruyor: Kaç yıldız? Yemek geliyor, kuryeyi puanlıyoruz. Otelden çıkıyoruz, konaklamaya not veriyoruz. Müşteri de puanlanıyor; sürücü yolcuyu, ev sahibi kiracıyı, platform satıcıyı değerlendiriyor. İlk bakışta bunun demokratik bir yanı var. Eskiden hizmet alanın sesi duyulmazken şimdi herkes deneyimini paylaşabiliyor.
Sonra yıldızlar başka bir şeye dönüşüyor. Birkaç ondalık puan kimin daha çok iş alacağını, kimin listede üstte çıkacağını, kimin hesabının incelemeye gireceğini belirlemeye başlıyor. Görüş belirtmek için tasarlanan araç, davranış yönetme sistemine dönüşüyor. Kimse “şöyle davranacaksın” demiyor; herkes puanının düşmesinden kaçınarak nasıl davranması gerektiğini öğreniyor.
Beş yıldızın altı neden başarısızlık?
Puan sistemlerinin tuhaflığı matematiğin gündelik anlamıyla platformdaki anlamının farklı olması. Beş üzerinden dört, okul notu gibi düşünürsek iyi görünüyor. Bazı platformlarda ise ortalamanın biraz düşmesi çalışanın iş almasını ciddi biçimde etkileyebilir.
Kullanıcı bu eşiği bilmeyebilir. “İyiydi ama mükemmel değildi” diyerek dört yıldız verir; çalışan bunu küçük bir ceza olarak yaşar. Böylece müşteri ile çalışan arasında görünmeyen bir yönetim zinciri kurulur. Platform doğrudan denetlemek yerine müşterinin değerlendirmesini kullanır.
Bu sistemin şirket açısından çekiciliği açık. Binlerce çalışanı tek tek gözlemlemek yerine hizmet alanların geri bildirimini toplar. Denetim dağıtılır, maliyeti düşer. Fakat karar gücü gerçekten dağılmış olmaz; puanın hangi eşiğin altında ne sonuç doğuracağına yine platform karar verir.
Müşteri puan verir, platform puanın anlamını belirler.
İnsan puanı değil, beklentiyi yönetiyor
Puanın sonuçları büyüdükçe çalışan yalnız işi yapmaz; müşterinin değerlendirme ihtimalini de yönetmeye başlar. Daha çok gülümsemek, tartışmadan kaçınmak, haksız talebe bile “hayır” dememek güvenli strateji olabilir.
Bu durum özellikle hizmet işlerinde duygusal emeği artırır. Çalışan yalnız yemeği taşımıyor, arabayı sürmüyor veya evi temizlemiyor; müşterinin kendisini iyi hissetmesini de sağlamak zorunda kalıyor. Çünkü memnuniyetsizlik birkaç saniyede sayıya dönüşebilir.
Müşteri de bu gücün tamamını fark etmeyebilir. Verdiği yıldızın çalışanın gelirine nasıl yansıdığını bilmez. Böylece küçük kişisel değerlendirmeler büyük ekonomik sonuçlara bağlanır ama sorumluluk hiçbir tarafta tam görünmez.
Puan, patronun bakışını müşterilerin ceplerine dağıtır.
Önyargı sayıya dönüşünce temizleniyor mu?
İnsan değerlendirmeleri önyargılı olabilir. Cinsiyet, yaş, aksan, görünüş veya kişinin beklenen davranış kalıbına uyup uymaması puanı etkileyebilir. Tek tek kullanıcılar bunu bilinçli bile yapmayabilir. Binlerce küçük tercih birikerek bazı çalışanları sistematik biçimde geriye itebilir.
Sayıların yarattığı tarafsızlık hissi burada aldatıcı. Ortalama 4,72 matematiksel olarak nettir; fakat o sayıyı oluşturan yargılar aynı ölçüde nesnel değildir. Platform, öznel değerlendirmelerin ortalamasını alarak onları objektif bir performans göstergesi gibi kullanabilir.
Üstelik çok yüksek puanın beklendiği sistemlerde birkaç kötü değerlendirme orantısız etki yaratabilir. Çalışanın anlatacağı bağlam yoktur: müşteri sarhoş muydu, teslimat yolu kapalı mıydı, uygulama adresi yanlış mı gösterdi? Yıldız bağlam sevmez.
Herkes herkesi puanladığında
Puanlama yalnız işyerinde kalmıyor. Sosyal medyada beğeni, takipçi, görüntülenme ve etkileşim sayıları insanların kendilerini sunma biçimini etkiliyor. İçeriğin değeri giderek ölçülebilir tepkilerle eşleşiyor.
Kimse açıkça “daha görünür ol” demiyor. Ama görünürlük fırsat, prestij ve bazen gelir getirdiğinde insanlar ölçülen davranışa yöneliyor. Daha keskin başlık, daha sık paylaşım, daha hızlı tepki ödüllendirilebilir. Sessiz kalmak veya yavaş düşünmek ise sistemde görünmezlik anlamına gelebilir.
Burada iktidarın ilginç bir biçimi ortaya çıkıyor: İnsanlar birbirini değerlendirirken aynı anda ortak ölçütün içinde kendilerini de düzenliyor. Herkes hem gözetleyen hem gözetlenen oluyor.
Bu yüzden puan sisteminin merkezi yalnız şirket ekranında değil; insanların kendi davranışlarına bakışında da kuruluyor.
Puanı kaldırmak her sorunu çözer mi?
Puanların kötüye kullanımını görünce “hiç değerlendirme olmasın” demek kolay. Oysa hizmet alanların kötü davranış, dolandırıcılık veya güvenlik sorunu karşısında sesini duyurabileceği bir mekanizma gerekli. Çalışanların da taciz eden veya zarar veren müşterilere karşı korunması gerekiyor.
Mesele geri bildirimin varlığından çok, geri bildirim ile ceza arasındaki otomatik bağ olabilir. Bir yıldızın doğrudan gelir kaybına dönüşmesi, yorumu müzakere değil hüküm haline getiriyor. Sayının bağlamını görebilecek, hatalı değerlendirmeyi tartışabilecek bir alan olmadığında ölçüm yönetmeye başlıyor.
Bazı şeyleri ölçmek işimize yarar. Ama ölçü kolayca amaca dönüşür. İnsan iyi hizmet vermek yerine yüksek puan almaya, platform güven yaratmak yerine skor üretmeye başlayabilir.
Beş yıldız küçük bir simge. Arkasında ise eski bir iktidar sorusu duruyor: Kimin değerlendirmesi, kimin hayatında ne kadar sonuç doğurabilir?
Birinin fikrini sormak demokratik görünebilir. O fikri açıklanmayan bir formülle başkasının geçimine bağlamak ise bambaşka bir ilişki.