Bir kamu kurumunda, bankada ya da büyük bir şirkette karşımıza çıkan en tanıdık cümlelerden biri şu: “Ben bir şey yapamam, sistem böyle.” Bunu söyleyen kişi bazen gerçekten hiçbir şey yapamaz.
Bir kamu kurumunda, bankada ya da büyük bir şirkette karşımıza çıkan en tanıdık cümlelerden biri şu: “Ben bir şey yapamam, sistem böyle.” Bunu söyleyen kişi bazen gerçekten hiçbir şey yapamaz. Önündeki ekranda iki seçenek vardır; üçüncüsünü seçme yetkisi yoktur. Form belirli bir belge ister, mevzuat belirli bir süre koyar, yazılım belirli bir alanı doldurmadan ilerlemez. Karşımızdaki insan kaba da değildir, kötü niyetli de görünmez. Hatta bize hak bile verebilir. Yine de sonuç değişmez.
Bürokrasinin tuhaflığı burada başlar. Keyfîliği azaltmak için kurulmuş düzen, kararın arkasındaki kişiyi silerek başka bir güç biçimi yaratabilir. Tanıdığı olanın işini yürüttüğü, memurun ruh hâline göre sonucun değiştiği bir sistem elbette adil değildir. Yazılı kural, standart işlem ve kayıt bu açıdan koruyucudur. Fakat aynı kuralın nerede adaleti güvenceye aldığı, nerede insanı dosya numarasına çevirdiği her zaman o kadar açık değildir.
Karar var, karar veren görünmüyor
Bürokratik dil faili sevmiyor. “Uygun görülmemiştir.” “Şartlar oluşmamıştır.” “Talep reddedilmiştir.” Cümlenin içinde karar var, sonuç var, bazen ağır bir kayıp var; fakat kararı veren kişi yok. Edilgen dil yalnız resmî yazışmanın alışkanlığı değil, sorumluluğu dağıtan bir biçim de olabiliyor.
Bir sosyal yardım başvurusu reddedildiğinde görevli yönetmeliği gösteriyor. Yönetmelik üst makamın düzenlemesine dayanıyor. Üst makam bütçeyi, bütçe başka bir siyasi tercihi işaret ediyor. Zincirin her halkasında birileri var ama sonuca sahip çıkan kimse yok. Herkes kendisinden daha büyük bir metnin uygulayıcısı gibi davranıyor. Böylece iktidar ortadan kalkmıyor; yalnızca adresini kaybediyor.
Bu durum artık kamu bürokrasisine özgü de değil. Banka çalışanı risk modelini, şirket yöneticisi insan kaynakları politikasını, platform çalışanı topluluk standartlarını, çağrı merkezi görevlisi “prosedürü” gösteriyor. Bir kararın arkasında giderek daha çok katman bulunuyor. Katman arttıkça karar daha nesnel görünürken itirazın ulaşabileceği yer küçülüyor.
Aynı kural, farklı hayatlar
Kuralın herkese aynı uygulanması güven verici bir fikir. Ne var ki insanlar kurala aynı yerden yaklaşmıyor. Bir belgeyi üç gün içinde yüklemek, bilgisayarı ve zamanı olan biri için sıradan bir işlem olabilir. Aynı süre bakım yükü taşıyan, internet erişimi zayıf olan, dili yeterince bilmeyen ya da engeli nedeniyle destek gerektiren biri için bambaşka bir eşik oluşturabilir.
Burada bürokrasinin klasik açmazı beliriyor. Hiç istisna tanınmazsa hayatın farklılıkları eziliyor; her istisna görevlinin takdirine bırakılırsa bu kez kayırmacılık kapısı açılıyor. “Herkese aynı davranmak” ile “kimseye ayrıcalık tanımamak” birbirine benziyor, ama aynı şey değiller. Bazen aynı işlem, başlangıç koşulları eşit olmadığı için eşitsizliği büyütüyor.
Dijital başvurular bu gerilimi daha görünür hale getirdi. Ekrandaki kutular, hayatın bütün ihtimallerini önceden biliyormuş gibi davranıyor. O seçeneklerin dışında kalan durum ise çoğu kez “hata” kabul ediliyor. İnsan formun içine sığmadığında, formun yetersizliğinden önce insanın eksikliği düşünülüyor. “Diğer” seçeneği bile bazen sistemin hayata açtığı tek küçük çatlak oluyor.
“Bilgisayar kabul etmiyor”
Eskiden “mevzuat izin vermiyor” denirdi; şimdi buna “sistem kabul etmiyor” eklendi. Bu cümlenin etkisi ilginç. Karşımızdaki görevlinin iradesini tartışabiliriz, ama bilgisayarla pazarlık edemeyiz. Yazılım, insan kararının katılaşmış hâli olmasına rağmen doğal bir sınır gibi görünmeye başlıyor.
Oysa ekrandaki her zorunlu alanın, her risk puanının, her otomatik reddin arkasında bir tasarım tercihi bulunuyor. Hangi bilginin gerekli sayılacağına, hangi eksikliğin işlemi durduracağına, hangi başvurunun şüpheli kabul edileceğine birileri karar verdi. Tasarım tamamlandıktan sonra bu tercihler görünmezleşiyor. Görevli onları değiştiremiyor, kullanıcı nerede üretildiklerini bilmiyor, yönetici de tek tek sonuçlardan uzak durabiliyor.
Kişisizlik burada yeni bir maske kazanıyor. Karar “makine tarafından verilmiş” gibi görünürken makinenin hangi kurumsal önceliklerle kurulduğu arka plana çekiliyor. Hız, maliyet, güvenlik, hata payı, hizmete erişim: Bunların her biri arasında bir denge kurulmuş durumda. Ama bu dengeyi kimin kurduğu çoğu zaman ekranda yazmıyor.
Sorumluluğun küçük parçalara bölünmesi
Büyük kurumlar işi bölmeden çalışamaz. Sorun, iş bölümüyle birlikte ahlaki sorumluluğun da parçalanması. Herkes yalnız kendi kutusunu işaretlediğinde ortaya çıkan toplam sonuç hiç kimsenin işi sayılmayabiliyor.
Bir kişinin tedavisi gecikiyor, barınma desteği kesiliyor ya da iş başvurusu yanlış veri nedeniyle eleniyor. Sürece dokunan her çalışan kendi görev tanımı içinde doğru davranmış olabilir. Yine de bütünün sonunda açık bir haksızlık vardır. Kurumların en güçlü savunmalarından biri tam burada ortaya çıkar: “Prosedür eksiksiz uygulandı.” Prosedürün eksiksizliği sonucun adil olduğuna dair bir kanıt gibi kullanılabilir.
Oysa bazen sorun tam da prosedürün kusursuz işlemesidir. İnsan hayatının istisnasını görmeyecek kadar kusursuz, itirazı başka bir forma yönlendirecek kadar düzenli, sorumluluğu kimsenin üzerinde bırakmayacak kadar iyi dağıtılmış bir mekanizma.
Kişisizlik kimi koruyor?
Bürokrasinin tümüyle kişisel ilişkilere bırakıldığı bir dünya özgürleştirici olmazdı. Tanıdık, torpil, keyfî karar ve ayrıcalık daha da güçlenirdi. Mesele bu nedenle “kural mı, insan mı?” kadar basit görünmüyor. Asıl gerilim, kuralın kimi koruduğu ve kimden korunduğu yerde.
Kurallar güç sahibinin keyfîliğini sınırladığında başka bir anlam taşıyor; güç sahibinin aldığı kararı tartışılmaz hale getirdiğinde başka. Bir görevlinin “Ben de böyle olmasını istemezdim” demesi insanî bir yakınlık yaratabilir, fakat karar yine değişmiyorsa bu yakınlık iktidarı ortadan kaldırmıyor. Hatta bazen sistemin sertliğini daha katlanılır kılıyor.
Bürokrasinin en güvenli anı belki de kimsenin kendisini yönetici saymadığı andır. Müdür yönetmeliği uygular, memur talimatı, yazılım kural setini, kullanıcı da ekrandaki seçeneği. Herkes yalnızca kendisinden bekleneni yaparken birileri hayatının yönünü değiştiren bir kararla karşılaşır. O anda “Sistem böyle” cümlesi yalnız bir açıklama değildir. Sistemin kim olduğunu sormayı da zorlaştırır.