Bir kararın sonucunda büyük bir zarar ortaya çıktığında kurumların dili hemen parçalanmaya başlar. Üst yönetim “uygulama hatası” der. Uygulayan kişi “talimatı yerine getirdim” der.
Bir kararın sonucunda büyük bir zarar ortaya çıktığında kurumların dili hemen parçalanmaya başlar. Üst yönetim “uygulama hatası” der. Uygulayan kişi “talimatı yerine getirdim” der. Talimatı ileten kişi “ben yalnızca aktardım” diye kendini ayırır. Yazılımı geliştiren ekip kararın kendilerine ait olmadığını, veriyi sağlayan birim ise yalnız teknik bilgi sunduğunu söyler. Sonuç ortadadır; fakat sonucun sahibi yoktur.
Emir-komuta zincirinin tuhaf gücü burada görülür. Bir işi yüzlerce küçük parçaya bölerek büyük kurumları çalıştırabilir; aynı anda sorumluluğu da aynı parçalara bölebilir. Herkes yaptığı küçük işin sınırları içinde haklı görünürken, bütünün ortaya çıkardığı haksızlık sahipsiz kalabilir.
“Ben yalnızca uyguladım”
Bu cümleyi kolayca korkaklık veya ahlaki zaaf diye damgalamak mümkün. Fakat gerçek hayat daha rahatsız edici. İnsanların itaatsizlik etmesinin bedeli vardır. İşini kaybetmek, terfi ihtimalini yitirmek, disiplin cezası almak, bulunduğu çevrede dışlanmak veya bazı yapılarda fiziksel güvenliğini riske atmak mümkündür. Emir altındaki kişinin hareket alanı, dışarıdan göründüğünden daha dar olabilir.
Tam da bu nedenle sorumluluğu yalnız zincirin en alt halkasına yüklemek de kolaycıdır. Kararı veren kişi, itaatin hangi maddi koşullarda gerçekleştiğini bilir. Üst yönetim “kimseyi zorlamadık” diyebilir; fakat itaatsizliğin işsizlik, sicil veya dışlanma anlamına geldiği bir yerde zorlamanın her zaman açık tehdide ihtiyacı yoktur.
Yine de baskı altında bulunmakla bütün değerlendirme yeteneğini teslim etmek aynı şey değildir. Açık bir zarar görüldüğünde “görev” sözcüğü insanın yaptığı işle ilişkisinin tamamını silemez. Sorunun çözümsüz yanı da budur: alt kademedekinin gerçek baskısını kabul etmek gerekir, fakat zincirin hiçbir halkasını bütünüyle sorumsuz ilan etmek de zararı görünmez kılar.
İşbölümü yalnız emeği bölmüyor
Modern kurumlar büyük işleri küçük görevlere ayırmadan çalışamaz. Bir banka, hastane, yazılım şirketi veya kamu kurumu binlerce insanın aynı sonucun küçük parçalarını üretmesiyle işler. Fakat görevler bölündükçe sonucun bilgisi de dağılır.
Bir veri analisti oluşturduğu risk listesinin kimlerin yardımdan çıkarılacağını bilmeyebilir. Yazılımcı geliştirdiği puanlama sisteminin çalışanların vardiya saatlerini nasıl etkileyeceğini görmeyebilir. Çağrı merkezi görevlisi, ekranda çıkan talimatı uygularken o kuralın hangi koşullarda yazıldığını bilmez. Herkes önündeki küçük ekranı görür; kimse bütün koridoru görmez.
Bu parçalanma yalnız bilgisizlik üretmez, ahlaki mesafeyi de büyütür. Kararın sonucunu görmeyen kişi, yaptığı işi teknik bir prosedür olarak yaşayabilir. Bir insanın evden çıkarılması, yardım alamaması veya işini kaybetmesi, sistemde yalnız bir durum koduna dönüşür.
Bugün algoritmik karar sistemleri bu mesafeyi daha da büyütebiliyor. “Model önerdi”, “sistem işaretledi”, “otomatik kural devreye girdi” denildiğinde karar insandan kopmuş gibi görünür. Oysa modeli birileri seçmiş, verileri birileri belirlemiş, eşik değerini birileri kabul etmiş, otomasyonu birileri kurum içine yerleştirmiştir. Makine sorumluluğu ortadan kaldırmaz; çoğu zaman yalnızca daha zor izlenir hâle getirir.
Üst katların görünmezliği
Emir-komuta zincirinde sorumluluk yalnız aşağıya doğru buharlaşmaz; yukarı çıktıkça da soyutlaşır. Yönetici doğrudan kimseyi işten çıkarmamış olabilir, yalnız “verimlilik hedefi” koymuştur. Bakan tek tek dosyalara müdahale etmemiş, genelge imzalamıştır. Şirket merkezi belirli çalışana ceza vermemiş, puanlama sistemini değiştirmiştir. Üst kademede kararlar kişisellikten uzaklaştıkça sonuçlarla aralarına bürokratik bir mesafe girer.
Bu mesafe yöneticilere güçlü bir savunma sağlar: ayrıntıyı bilmiyordum. Fakat karar gücü arttıkça ayrıntının tümünü bilmek imkânsızlaşsa bile, ortaya çıkan yapının sonuçlarını izleme sorumluluğu azalmaz. Tam tersine, başkalarının hareket alanını belirleyen kişi doğrudan uygulamadığı kararların etkisini görmek için daha fazla mekanizma kurmak zorundadır.
Sorun yalnız “kim suçlu?” sorusuna sıkıştığında kurumlar genellikle bir kişiyi feda ederek kendilerini temizler. Bir memur, bir yönetici, bir teknisyen bulunur; dosya kapanır. Aynı yetki zinciri, aynı teşvikler ve aynı kapalı karar sistemi yerinde kalırsa kısa süre sonra başka biri aynı rolü üstlenir.
İtiraz edebilmek işin parçası mı?
Bir kurumun çalışanından yalnız verilen emri doğru uygulamasını beklemesi ile yanlış gördüğü durumda durup soru sormasını da işinin parçası sayması arasında büyük fark vardır. Çoğu yapı itiraz hakkını kâğıt üzerinde tanır ama kullananı “uyumsuz”, “takım oyuncusu değil” veya “sorun çıkarıyor” diye işaretler. Böylece itiraz mümkündür; fakat kariyer maliyeti vardır.
Gerçek bir itiraz mekanizması yalnız şikâyet kutusu değildir. Emir veren kişinin şikâyeti değerlendiren kişi olmadığı, çalışanın ekonomik güvenliğinin korunduğu, kararın geçici olarak durdurulabildiği ve ortaya çıkan bulgunun kurumu değiştirdiği bir yapı gerekir. Aksi hâlde “itiraz edebilirdin” cümlesi, kullanılmasının bedeli ağır bir teorik hakkı çalışanın üzerine yükler.
Bu mesele yalnız işyerleri için geçerli değil. Askerî yapılarda, hastanelerde, kamu kurumlarında, siyasi örgütlerde hatta küçük gönüllü topluluklarda bile “kararı tartışma” ile “kararı sabote etme” arasındaki sınırı genellikle üst konumdakiler çizer. İtaatin norm, itirazın istisna olduğu yerde sorumluluk kolayca yukarı ve aşağı arasında kaybolur.
Zincirin tamamına bakmak
Bir zarar ortaya çıktığında tek bir fail aramak anlaşılır; insanlar hesap sorabilecekleri bir yüz görmek ister. Fakat büyük kurumlarda bazen asıl fail tek bir kişi değil, insanların birbirlerinin kararlarını sorgulamadan uygulamasını normalleştiren zincirin kendisidir.
Bu, kişisel sorumluluğun yok olduğu anlamına gelmez. Tersine, sorumluluğu daha geniş bir yere taşır. Emri verenin, iletenin, uygulayanın, sistemi tasarlayanın ve itirazı zorlaştıranın payları aynı olmayabilir; ama hiçbiri bütünüyle sıfır değildir.
Belki en rahatsız edici durum, kimsenin kötü niyetli olmadığı hâlde kötü sonuçların düzenli biçimde üretilebilmesidir. O zaman değiştirilmesi gereken şey kötü insanı bulmaktan daha zor bir şeye dönüşür: herkesin yalnızca görevini yaptığı için kendisini masum hissedebildiği düzenin kendisine.